Сегодня потребители все чаще совершают покупки в интернет магазинах по причине экономии времени и возможности выбирать из огромного ассортимента. Но не всегда в результате покупки человек получает то, что хочет. А когда дело доходит до возврата или обмена, обнаруживаются некоторые особенности, из-за которых возврат может быть затруднен. Рассмотрим, как вернуть товар в интернет магазин.
Какие товары можно вернуть
Перед тем, как вернуть товар в интернет магазин, необходимо разобраться, что можно отослать продавцу обратно, и какие покупки возврату не подлежат.
Все сделки между продавцом и покупателем защищены Законом «О защите прав потребителей», в соответствии с которым покупатель наделен определенными правами.
В данном случае речь идет о дистанционной торговле, но основные положения, касающиеся возврата, остаются неизменными, в частности:
- Вернуть можно любой товар, который не подошел вам по функциям, размерам или цвету. При этом вы имеет право не объяснять причину возврата, если выполните его в определенные сроки. А именно до того момента, когда товар попадет к вам в руки.
- Вернуть можно неисправный товар.
- Товар подлежит возврату или обмену в случае несоответствия заявленному качеству.
В Законе «О защите прав потребителей» можно обнаружить товары, которые не подлежат возврату, однако это не касается дистанционной торговли. Эти товары не перечислены в статье 26.1, регламентирующей такой вид торговли, следовательно, вы можете оформить возврат. Это касается даже такой продукции, как парфюмерия, нижнее белье и косметика, которые при покупке обычным способом вернуть нельзя.
Ничего не говорится в законе и о том, как вернуть товар купленный в интернет магазине по акции или в ходе распродаж. Но если на товар была скидка, обоснованная некоторыми дефектами или заводским браком и данная информация была доведена до покупателя, вернуть вещь именно по этой причине не получится.
Вне зависимости от категории и вида возврат товара в интернет магазин будет невозможен в следующих случаях:
- если покупка утеряла свой товарный вид и имеет внешние повреждения, нанесенные потребителем (царапины, сколы, потертости);
- если вы не сохранили упаковку;
- если товар заказной и в интернет магазине его приобретали конкретно по вашему запросу.
Что касается возврата технически сложных товаров – вернуть их можно. Но из-за того, что продавец может находиться в другом городе (или даже в другой стране), на это уйдет значительно больше времени. Дело в том, что такой вид товаров требует проведения экспертизы, оплачивать которую должен продавец, а также подачи и рассмотрения претензии.
Инструкция по составлению претензии для возврата
Возврат товара, купленного в интернет магазине, имеет одну ключевую особенность: его можно вернуть уже в тот момент, когда он уже оплачен, но еще не доставлен покупателю. Но в этом случае вам придется оплатить расходы продавца, который к тому моменту мог успеть заказать доставку в ваш город.
В течение семи дней после получения товара покупатель имеет право его проверить и оформить отказ, составив при этом соответствующую претензию в таком виде:
- Указывается продавец, на имя которого составляется претензия, а также ваши паспортные данные.
- Далее описываются причины, по которым вы хотите вернуть или обменять товар. Здесь следует лаконично и при этом в полном объеме указать даты оформления и получения заказа, наименование, артикул и серийный номер товара, а также причины, по которым он вам не подходит.
- В конце документа ставится ваша подпись и дата составления претензии.
Но для составления такой претензии в течение недели к товару должен быть приложен документ, в котором оговариваются сроки и способы возврата. Иногда продавцы этого не делают, и в таких случаях срок возврата товара, купленного в интернет магазине, увеличивается до трех месяцев.
Как и при возврате товара в обычный магазин, к письму-претензии следует приложить ксерокопии всех документов, которые шли вместе с товаром:
- технические паспорта;
- гарантийный талон;
- кассовый или товарный чек.
Если вы имеет возможность встретиться с продавцом или его представителем лично – лучшим вариантом будет передача ему претензии лично в руки. Это поможет существенно сэкономить время, если в вашем городе окажется представительство интернет магазина. В таких случаях претензия составляется в двух экземплярах.
На каждом из них продавец должен указать, что претензия получена и указать дату получения, а также свою фамилию и должность. Одна из копий остается у вас и в крайнем случае может служить доказательством того, что вы действительно подавали претензию (подразумевается утеря документа продавцом после его принятия).
Но продавец может и вовсе отказаться принимать претензию, при этом ничем не объясняя свое решение. Как правило, так поступают недобросовестные продавцы, которые стремятся избежать возврата любыми средствами, но в таком случае вам достаточно направить претензию на юридический адрес продавца. Это будет зафиксировано на почте, о чем вы получите соответствующий документ.
Если после принятия претензии продавец не предпринимает никаких действий, не присылает вам уведомлений о принятии решения и отмалчивается на запросы – остается только обращаться в суд, и он всегда будет на вашей стороне, если ваши претензии обоснованы и у вас действительно есть причины для возврата товара.
